De reactivo a proactivo: Las ventajas de los servicios de regreso de llamadas a los trabajadores
Al llevar a cabo auditorías éticas, las marcas pueden proteger su reputación frente a los proveedores que incurren en prácticas poco éticas, como ofrecer condiciones de trabajo peligrosas o utilizar mano de obra esclava o infantil.
La parte crucial y más eficaz de cualquier auditoría ética es la fase en sitio, en la que los auditores visitan las instalaciones de un proveedor para investigarlas en persona. Esta fase ofrece a los auditores la oportunidad de verificar las condiciones de primera mano y en profundidad.
La fase en sitio es crucial y muy eficaz. Sin embargo, en algunos casos, es necesario o conveniente ir más allá de la auditoría en sitio e introducir medidas que permitan a los trabajadores de las instalaciones de un proveedor comunicarse con el proveedor de la auditoría una vez finalizada la fase en sitio.
Un servicio proactivo de devolución de llamadas a los trabajadores es un servicio que permite que esto ocurra. Con este servicio, los auditores llaman a los trabajadores para recabar más información una vez finalizada la auditoría en sitio.
Realizar regreso de llamadas a los trabajadores puede ser útil en diversas situaciones, sobre todo para salvaguardar a los trabajadores de los malos tratos. Si, por ejemplo, existe la preocupación de que la dirección de una instalación esté tomando represalias contra los trabajadores que revelan información perjudicial durante las entrevistas de auditoría en sitio, un servicio proactivo de devolución de llamadas a los trabajadores puede ayudar.
Los regresos de llamadas evitan que se pierda información crucial
El servicio proactivo de regreso de llamadas a los trabajadores ayuda a recabar información de los trabajadores de un proveedor.
Cuando se trata de auditar a un proveedor, los trabajadores de sus instalaciones son la fuente de información más importante. Están allí todo el tiempo y encuentran todo lo que ocurre. También son a ellos a quienes concierne directamente la auditoría. Por ello, las entrevistas en sitio que los auditores realizan con los trabajadores son una parte crucial de la auditoría.
Estas entrevistas, sin embargo, no siempre son una forma infalible de obtener información de los trabajadores. Puede haber casos en los que los trabajadores no quieran o no puedan facilitar información durante una entrevista en persona.
Un servicio de regreso de llamadas a los trabajadores ofrece una solución para cuando surgen estas situaciones.
Con los regresos de llamadas, los auditores hacen un seguimiento de las entrevistas en sitio, volviendo a ponerse en contacto con los trabajadores en un momento conveniente y cuando podrían estar más dispuestos a revelar información vital que no pueden revelar durante una entrevista en sitio. Esto proporciona un canal para que los trabajadores de un proveedor comuniquen información que de otro modo tendrían que ocultar.
¿Cómo se desarrolló el servicio de regreso de llamadas al trabajador proactivo?
Este servicio fue desarrollado por QIMA después de que un cliente tuviera un problema con la dirección de una fábrica que tomaba represalias contra los trabajadores una vez finalizada la auditoría en sitio. Sus acciones incluían recortes salariales, acoso verbal y físico y despido.
QIMA desarrolló el servicio proactivo de regreso de llamadas a los trabajadores para combatir la amenaza de represalias contra aquellos trabajadores que revelaran información negativa durante las entrevistas de auditoría en sitio. Los auditores de QIMA tomaban los números de teléfono de los entrevistados y programaban una hora adecuada para llamarles una vez finalizada la entrevista. Poder hablar con un auditor a una hora y en un lugar adecuados para los trabajadores les permitía plantear mejor sus preocupaciones y sin temor a represalias.
Ayuda a los trabajadores inmigrantes
Además de ayudar a combatir el miedo a las represalias tras una auditoría, el servicio proactivo de devolución de llamadas a los trabajadores también puede ser útil en otros casos.
Una de esas situaciones es cuando los trabajadores inmigrantes no hablan el mismo idioma que los auditores.
Algunos de los trabajadores más vulnerables de la cadena de suministro son los trabajadores inmigrantes. Tanto si pertenecen a diferentes grupos étnicos y lingüísticos de un mismo país como si proceden del extranjero, tanto el entorno como el idioma en el trabajo les resultan extraños. Como consecuencia, se encuentran con una importante disparidad de poder en su lugar de trabajo. A menudo denuncian malos tratos.
A algunos trabajadores, la dirección de la fábrica les "retiene" sus pasaportes o documentos de identidad, asegurándose de que no puedan marcharse sin permiso. A otros, las agencias les cobran comisiones de contratación exorbitantes. Estas tarifas adquieren más intereses de los que los trabajadores pueden esperar devolver - atrapándoles en una situación de trabajo forzado.
Con el servicio proactivo de devolución de llamadas a los trabajadores, los auditores pueden identificar mejor estos malos tratos al conseguir que alguien que hable el mismo idioma que el trabajador migrante hable con él.
Actualmente, QIMA ofrece soporte de regreso de llamadas en 15 idiomas. Podemos añadir más si es necesario. Algunos de los idiomas más utilizados son bahasa, malayo, birmano, jemer, chino, inglés, hindi, japonés, kannada, marathi, coreano, portugués, tagalo, tamil, tailandés y vietnamita.
¿Cómo funcionan los regresos de llamadas?
Durante una devolución de llamada, los interlocutores hablarán en la lengua materna del trabajador. Formularán una serie de preguntas predeterminadas a partir de un guión y después harán preguntas abiertas para explorar si el trabajador tiene alguna otra queja que quiera comunicar.
Se registran las respuestas detalladas y los clientes pueden ver la información recopilada en todos los regresos de llamada en un dashboard. Los trabajadores gozan de total anonimato.
Volúmenes de llamadas y tasas de éxito de las mismas
Resultados de las llamadas - incluido el número y los detalles de las quejas e infracciones, desglosados por categorías
Información sobre el control de la calidad de las llamadas
Resultados categorizados, como país, idioma, responsable de auditoría social, fábrica, etc.
El servicio proactivo de regreso de llamadas a los trabajadores de QIMA va más allá de la auditoría y proporciona un mayor nivel de visibilidad en las cadenas de suministro. Si cree que su organización podría beneficiarse del servicio proactivo de regreso de llamadas, puede ponerse en contacto con nosotros aquí.
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